カスタマージャーニーマップについてこのようなお悩みはありませんか？
「そもそもカスタマージャーニーとは？」
「カスタマージャーニーマップのメリットは？」
「カスタマージャーニーマップの作り方は？」
めいじこんにちは、LINE×コンテンツマーケ事業で副業月収300万円を突破しためいじです！
本記事を読むことで、カスタマージャーニーマップを使用した効果的なマーケティングが展開できるようになります。
今回は、カスタマージャーニーマップのメリットや注意点、正しい作り方などを詳しく解説します。
本記事を読むことで、顧客目線になった課題の創出と、それに対する施策を打ち出せます。
特に、これから商品やサービスを販売しようと考えている方は、ぜひ最後まで読んでください。
そもそもカスタマージャーニーとは？
そもそもカスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを購入するまでのプロセスを、旅に例えた考え方です。
見込み顧客から実際に顧客になるまでの過程（プロセス）を、行動・思考・感情などを含めて考えることで、もっとも適切なアプローチの方法を明確にできます。
カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを購入するまでのプロセスの中で、変化していく行動・思考・感情・利用媒体などの全体像をまとめたフレームワークのことです。
顧客が商品やサービスを認知してから実際に購入に至るまでに、さまざまな行動・思考・感情が変化します。
そのような変化の全体像をカスタマージャーニーマップで見ることによって、それぞれのプロセスにおいての課題や施策を明確にすることができます。
カスタマージャーニーマップを作るメリット
カスタマージャーニーマップを作るメリットは、下記の4つです。
・顧客目線の施策を打てる
・顧客との接点を把握できる
・一貫性のあるマーケティングができる
・優先すべき課題が明確になる
それぞれのメリットについて詳しくご紹介していきます。
①顧客目線の施策を打てる
カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客目線に立った施策を打ち出せます。
商品企画やマーケティングを考えるときには、顧客視点で購買行動を深く理解することは非常に重要ですが、商品やサービスを販売する側が顧客目線でものごとを考えるのはとても難しいことです。
ただ、カスタマージャーニーマップを作成することで「どのような行動・思考を経て購入に至るのか」という顧客目線で、商品やサービスについて考えられます。
Web上のユーザー行動やアンケート調査などでも顧客目線に立つことは可能ですが、これらではどうしても見えてこない部分が出てきてしまうでしょう。
つまり、顧客に寄り添った商品やサービスを展開し、購入までのプロセスを最適化したいのであれば、カスタマージャーニーマップは欠かせない要素なのです。
②顧客との接点を把握できる
カスタマージャーニーマップでは、顧客の商品やサービスに対しての接点を把握できます。
例えば、InstagramやTikTokなどのSNSをよく利用する顧客が多いのであれば「Instagram広告」や「TikTok広告」を出稿することで、顧客との接点の強化が可能です。
このように、展開する商品やサービスがどのようなユーザーから興味を持たれているのかを把握することで、適切なアプローチの方法が明確になるだけではなく、無駄なリソースを割く必要もなくなります。
③一貫性のあるマーケティングができる
カスタマージャーニーマップを作成することで、常に顧客の行動・思考・感情を把握できますので、一貫性のあるマーケティングを実施できます。
特に、個人ビジネスで商品やサービスを展開しているのであれば、その日の気分や考え方によって一貫性のあるマーケティングが難しいことも少なくないでしょう。
そのため、個人でビジネスを展開している方こそカスタマージャーニーマップを作る必要があるのです。
マーケティングに一貫性が生まれると、商品やサービスに対しての「ブランドイメージの向上」や「顧客へのブレないアプローチ」に繋がり、顧客からの信頼も増します。
つまり、常に顧客視点に立った一貫性のあるマーケティングを行うために、カスタマージャーニーマップが必要なのです。
④優先すべき課題が明確になる
カスタマージャーニーマップを作成することで、それぞれのプロセスごとに優先すべき課題を明確にすることが可能です。
迅速に顧客目線での課題に対する施策を打ち出せれば、顧客からの信頼も獲得できますし、何より見込み客から顧客の数が増加します。
さらに、適切な施策を打ち続けることで、顧客の満足度が増してリピート客が増えることも考えられます。
つまり、顧客により満足してもらうにはカスタマージャーニーマップを作成して、それぞれのプロセスで明確になる重要な課題に対して、迅速に施策を打ち出すことが大切です。
カスタマージャーニーマップの作り方
カスタマージャーニーの作り方は、下記の7ステップです。
ステップ①：ペルソナを設定する
ステップ②：フェーズを設定する
ステップ③：タッチポイントとチャネルを洗い出す
ステップ④：顧客行動を理解する
ステップ⑤：顧客の心理・思考を推測する
ステップ⑥：課題・施策を検討する
ステップ⑦：カスタマージャーニーマップを仕上げる
それぞれのステップについて詳しくご紹介します。
ステップ①：ペルソナを設定する
カスタマージャーニーマップを作るには、まずペルソナの設定を行います。
ペルソナとは、商品やサービスのターゲットとなる想像上の顧客の属性を定めたものです。
例えば「東京都在住30歳・既婚・子供2人、IT企業勤務」などのように、より詳細にターゲットを絞り込みます。
カスタマージャーニーマップでは、このペルソナの存在が非常に大切になりますので、より明確に顧客をイメージしましょう。
また、ペルソナを決める段階で「リピート顧客になる」「SNSでレビューしてくれる」など、最終的に顧客が辿り着くゴールについても定めておきます。
ステップ②：フェーズを設定する
ペルソナを設定したら、続いては顧客が商品やサービスを購入するまでの購買行動のフェーズを設定します。
例えば「認知」→「情報収集」→「他社商品との比較」→「購入」→「リピート利用」などのようにいくつかのフェーズを設定しましょう。
この時点でフェーズ設定が難しい場合は、ステップ④まで実行してからでも問題ありません。
ステップ③：タッチポイントとチャネルを洗い出す
続いては、商品やサービスと顧客の接点を指す「タッチポイント」と、接点を生み出した媒体を指す「チャネル」を洗い出します。
商品やサービスをInstagramの広告で発見して顧客が接点を持った場合は、タッチポイントは「Instagram広告」、チャネルは「Instagram」です。
このように、顧客と接点を明確にしておくことは、顧客の行動や感情を理解するために非常に大切な情報となります。
現状の顧客と、商品やサービスとの接点を明確に把握することがポイントです。
ステップ④：顧客行動を理解する
続いては、初めに設定したペルソナ（顧客）が、それぞれのプロセスでどのような行動をしていくのかを理解していきます。
顧客行動を理解するためには、先入観や販売側が想定している行動などを一切考えずに、思いつく限りの顧客行動を書き出してみましょう。
ある程度顧客行動が洗い出せたら、ステップ②で設定したフェーズごとに顧客行動を整理します。
ステップ⑤：顧客の心理・思考を推測する
続いては、フェーズごとに顧客の行動の心理や思考について推測していきます。
嬉しい・楽しい・悲しいなどの「感情」で商品の購入を検討しているのか、信頼できる・迷っているなどの「思考」で商品の購入を検討しているのかを考えましょう。
どちらに関しても、ポジティブな感情・思考以外にもネガティブなものがあることも忘れずに考えることがポイントです。
ステップ⑥：課題・施策を検討する
ステップ⑤まで完了したら、ある程度カスタマージャーニーマップは完成していますので、この段階で考えられる課題とそれに対する施策について検討していきます。
ペルソナの購買行動とマッチしていない箇所や、ペルソナの感情・思考に反している箇所など、考えられる課題をすべて洗い出しましょう。
ステップ⑦：カスタマージャーニーマップを仕上げる
カスタマージャーニーマップ作成の最終段階として、ここまでの仕上げを行います。
先ほどもお伝えしたように、カスタマージャーニーマップは長く使用するものですので、後々見返したときに何が書いてあるのかが分からなくては意味がありません。
ですので、後で見返したときに誰がみても分かるくらいには綺麗に清書しておきましょう。
カスタマージャーニーマップを作るときの注意点
カスタマージャーニーマップを作るときの注意点は、下記の3つです。
・顧客の視点に立って考える
・完成後も修正を重ねる
・はじめから完成度を求めない
それぞれの注意点について詳しくご紹介します。
①顧客の視点に立って考える
カスタマージャーニーマップはあくまで顧客の購買行動を理解するものですので、販売側の目線で考えてはいけません。
「このような経路で購入して欲しい」「このような感情で商品を選んでいて欲しい」「この施策に対してこのように反応して欲しい」など、ある程度の願望はあるかもしれません。
しかし、カスタマージャーニーマップにこれらの願望を持ち込んでしまうと、まったく意味のないものになってしまいます。
ですので、カスタマージャーニーマップを作成するときはあくまで顧客目線だけを取り入れるようにしましょう。
②完成後も修正を重ねる
カスタマージャーニーマップを一度完成させても、定期的に修正を重ねることが大切です。
なぜなら、顧客の購買行動は非常に多様化が進んでおり、今もなお変化し続けているからです。
例えば、最近若者を中心に爆発的な人気を誇っている「TikTok」というSNSには、多くの企業が広告を出稿したりアカウントを作成したりしています。
そして、TikTokユーザーはそれをみて商品やサービス購入を検討しているのです。
このように、顧客の購買行動は常に変化していることを忘れないようにしましょう。
カスタマージャーニーマップで推測した顧客の行動が変化していると感じたのであれば、その都度カスタマージャーニーマップを修正する必要があります。
③はじめから完成度を求めない
カスタマージャーニーマップは、はじめから完成度を求める必要はありません。
はじめから完成度を求めたとしても、常に顧客の購買行動は変化していますし、何より完成度を求めるあまり時間をかけすぎてしまうと、本来するべき施策を打ち出すことができなくなってしまいます。
カスタマージャーニーマップをもとにマーケティングを行い、その中で得られた顧客行動や顧客心理などの顧客データを用いて完成系に近づけていくことが大切です。
カスタマージャーニーマップは企業だけのものではない
本記事ではカスタマージャーニーマップのメリットや注意点、作り方などを解説しました。
今回ご紹介したカスタマージャーニーマップの作り方は、下記の通りです。
ステップ①：ペルソナを設定する
ステップ②：フェーズを設定する
ステップ③：タッチポイントとチャネルを洗い出す
ステップ④：顧客行動を理解する
ステップ⑤：顧客の心理・思考を推測する
ステップ⑥：課題・施策を検討する
ステップ⑦：カスタマージャーニーマップを仕上げる
カスタマージャーニーマップを作成することは、商品やサービスを販売するために必要な情報をまとめられるだけではなく、より効率的に課題を発見して、それに対する施策を打ち出すことに優れています。
また、カスタマージャーニーマップは企業のマーケティングで使用されることも多いですが、実はコンテンツ販売などの個人ビジネスにも非常に役に立つといえるでしょう。
